Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Mục đích & Nguyên tắc giải quyết

Website 2blover.com luôn đặt sự hài lòng, sự an tâm và quyền lợi của học viên lên hàng đầu. Mọi khiếu nại được xử lý dựa trên các nguyên tắc cốt lõi:

• Lắng nghe & Thấu hiểu: Tiếp nhận thông tin với thái độ cầu thị, tôn trọng và trân trọng mọi ý kiến xây dựng từ cộng đồng.
• Minh bạch & Kịp thời: Thông tin tiến trình xử lý rõ ràng, không đùn đẩy trách nhiệm, phản hồi xác nhận ban đầu trong vòng 24 giờ.
• Đúng luật & Hài hòa: Tuân thủ đúng các quy định của pháp luật Việt Nam, bảo đảm quyền lợi chính đáng của học viên và khách hàng.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng và học viên có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

• Hotline / Zalo hỗ trợ: 0793 143 513 (Giờ hành chính: 08:30 – 17:30, Thứ Hai – Thứ Bảy)
• Hòm thư điện tử (Email): [email protected]
• Biểu mẫu gửi yêu cầu trực tuyến: Tại trang Liên hệ của website 2blover.com
• Trực tiếp tại Trụ sở: CÔNG TY TNHH 2BLOVER, Villa D2A-20, đường D2A, Manhattan Glory, Vinhomes Grand Park, phường Long Bình, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.

3. Trình tự 5 bước xử lý khiếu nại chuẩn hóa

1. Bước 1. Tiếp nhận & Lập hồ sơ: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin, ghi nhận chi tiết nội dung phản ánh, mã giao dịch hoặc thông tin đăng ký khóa học của khách hàng.
2. Bước 2. Xác minh thông tin: Đối soát dữ liệu hệ thống, lịch sử thanh toán, quyền truy cập hoặc kiểm tra với ban tổ chức lớp học Zoom/Offline.
3. Bước 3. Phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đủ thông tin, 2BLOVER gửi văn bản hoặc thông báo bằng điện thoại xác nhận tiếp nhận và thông báo hướng xử lý dự kiến.
4. Bước 4. Thực thi giải quyết: Tùy theo từng trường hợp cụ thể, 2BLOVER tiến hành giải đáp thông tin, hướng dẫn khắc phục sự cố kỹ thuật, cấp lại quyền truy cập hoặc hỗ trợ bảo lưu khóa học theo quy định.
5. Bước 5. Hoàn tất & Đóng hồ sơ: Thông báo kết quả cuối cùng qua Email hoặc Điện thoại, ghi nhận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ.

4. Thời hạn cam kết tiếp nhận & xử lý phản hồi

5. Quyền và trách nhiệm của khách hàng khi khiếu nại

• Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, bằng chứng xác thực (ảnh chụp lỗi truy cập, ảnh chụp biên lai giao dịch, tin nhắn xác nhận...).
• Phối hợp thiện chí với ban chuyên trách của 2BLOVER trong quá trình trao đổi, xác minh.
• Không sử dụng ngôn từ xúc phạm, đe dọa hoặc có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến uy tín doanh nghiệp khi vụ việc đang trong tiến trình thụ lý giải quyết.
• 2BLOVER có quyền từ chối giải quyết các trường hợp cung cấp thông tin sai lệch, không có căn cứ hoặc có dấu hiệu gian lận, trục lợi chính sách.

6. Cơ chế hòa giải & Cơ quan có thẩm quyền tài phán

2BLOVER và khách hàng luôn ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua đối thoại, hòa giải trên tinh thần tôn trọng, bình đẳng và bảo vệ quyền lợi của nhau. Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng hòa giải trong thời hạn 30 ngày, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.